证券时报记者 杨庆婉
当前，证券公司零售业务正处在数字化转型升级的十字路口——外部，面临代理买卖证券及基金净收入下降；内部，受到粗放式运营模式和传统考核机制的掣肘。
随着证券行业获取增量客户的成本越来越高，只重视开户考核的传统经营模式已经过时，券商要实现客户的全生命周期服务，除了提供投资顾问服务之外，还需要通过集约化运营扩大服务半径，借助AI（人工智能）盘活存量客户。
注重客户需求挖掘与转化
据了解，证券行业零售经纪业务正告别粗放式发展模式，进入数字化集约运营时代。集约经营意味着精细化、差异化，需捕捉客户有效需求，而实现投资者需求精准匹配的第一步就是对客群进行分层。
证券行业早期主要按个人投资者资产规模分层分类，进入互联网金融时代后，开始按年龄、交易行为、偏好等“千人千面”划分，如今更注重客户需求的挖掘与转化。
不过，资产规模仍是客群分层最明显直接的分界线。一家大型券商相关负责人称，因公司客户多、投顾少、一线人员不足，服务资产在50万元以下客户难获收入提成，故仅为50万元以上个人投资者配备投顾服务。
由于券商客户资产结构不同，客群分层区间不同，部分券商投顾服务的资产门槛仅10万元。
扩大服务半径
在客群分层的基础上，如何服务大众投资者成为当前各家券商盘活存量客户必须突破的挑战，而互联网金融和AI带来了解题的新思路。
去年“9·24行情”带来新开户数量暴增，剔除行情的影响，从可对比的样本来看，券商通过线上导流获客事半功倍，相对线下营业部来说，线上导流既高效又低成本。除了新增开户之外，券商借助互联网进行集约化经营，还能盘活存量客户，扩大服务半径。
据了解，一名投资顾问服务的客户数量上限是300人，超过部分则无暇顾及，券商通常会将这些客户流转到其他投资顾问手上，或者由券商总部进行统一的集约化运营。
证券时报记者获悉，目前部分大型券商已经将集约化运营的客群设定在资产规模低于5万元，甚至3万元的投资者，而这部分客户过去是在券商投顾或客户经理服务半径之外的，几乎没有享受到券商交易软件之外的其他服务，现在则有客户经理添加企业微信，AI助手为其提供标准化的资讯和咨询服务等。
实践证明，这部分长尾客户受益于券商的集约化运营，交易行为有所改变，且更愿意为投顾咨询服务付费，而提供服务的券商也能同时获得收入。
据了解，华南一家券商利用大数据模型和AI算力自研形成“智造+”产品矩阵，2024年“智造+”产品保有签约客户18万户，新增首次签约客户留存率70%，其中智能交易规模增长显著，2024年度保有客户签约资产约40亿元，同比增长82%。
集约化运营三大难点待解
目前来看，借助互联网金融和AI赋能对客户进行集约化管理的券商，都取得不错的效果。
根据各自不同的禀赋，有的券商采用总部统一管理模式，从客户引流到落地服务，都由总部主导，这种模式适用于营业部数量较少且互联网基因较强的券商。更多的券商采用总部和分公司联动的模式，先选取创新定位的分公司进行试点，再扩大范围推广至全国营业部。
多家券商数字金融部负责人表示，部分券商集约化运营已经取得成效，但还没有在全行业推广，原因在于存在三大难点：
一是如何评估数字化集约运营的效果，投资者开户、交易、买卖产品等行为与行情息息相关，因此需要设置对照组，才能剔除行情的影响因素，体现“集约降本、提质增效”的成果。
二是组织架构和人员配套，传统的证券零售业务架构是总部—分公司—营业部，券商总部部门只有管理和考核职责，没有直接服务客户的权限，而数字化、集约化的经营模式则要求更加灵活的联动模式。
三是考核机制和利益分配，如果总部数字金融部门直接下场服务，实现收入等KPI考核，就直接跟分支机构变成竞争关系，反而不利于盘活存量客户，实现对客户的全生命周期服务。因此，一些券商采取的是总部团队不考核收入，但为分支机构赋能，或者总部让利，与分支机构分成的方式进行利益分配。
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